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当社が販売した商品に瑕疵があったとのクレームがありました

小売業

相談内容

当社が販売した商品に瑕疵があったとのクレームがありました。当社は当該クレームに理由はないと考えましたが,顧客に不満を与えてしまったことは事実ですので,取り替えに応じました。しかしその後も,取り替えた商品への不満や接客への不満が続き,クレームが終わることがありません。そのように対応すればよいでしょうか。

解決までの内容

これ以上のクレーム対応は業務に重大な支障がでると判断し,弁護士が正式に依頼を受け,窓口を切り替えるよう先方に手紙を送付しました。しばらくはクレームが弁護士宛にも続きましたが,先方も弁護士に依頼をし,最終的には話し合いにより解決を致しました。

顧問弁護士がいる場合のメリット

近時はクレーム対応も顧問弁護士の重要な仕事となっております。クレーム対応は放置をすると,実際の損害賠償請求だけでなく,現場の士気の低下,売上げの減少,離職率の上昇等,労務環境を著しく悪化させます。適切な,早期の対応が必要となります。

顧問弁護士がいれば,クレームの初期段階で事情をお聞かせ頂き,理由のあるクレームなのか,理由のないクレームなのかを判断することができます。また,謝罪をすべきか否かを判断することができます。
場合によっては窓口を弁護士に交代することも可能となります。